Comunicação em vendas: o que leva a pessoa comprar de você?

Eduardo Ferraz abordou aspectos relacionados a neurociência, vieses cognitivos, modelos mentais, entre outros, que influenciam no resultado do negócio!

[05/2021] Os mais de 30 anos de experiência e 40 mil horas de prática em treinamentos nas áreas de gestão de pessoas, negociação e vendas para clientes habilitaram o consultor e escritor Eduardo Ferraz a falar para os participantes do Saber imobiliário 2021 no dia 05 maio. Em sua introdução ele formulou algumas perguntas que fundamentam a negociação: O que motiva a compra do bem (imóvel)? Qual o fator mais importante? Há uma palavra chave? A resposta é Sim: confiança.

Quem é confiável tem autoridade moral. Esta, por sua vez, depende dos seguintes fatores essenciais: 1. Conhecimento do produto; 2. Profissionalismo (honestidade, pontualidade, honra, ética, correção...); 3. Credibilidade (soma dos dois anteriores); e 4. Experiência (soma de todos os anteriores).

Na verdade, Gente que sabe convencer:

(1) analisa VIESES (filtros mentais ou vieses cognitivos). Daniel Kahneman, psicólogo, Nobel de economia em 2002, autor do livro Rápido e Devagar (teoria dos vieses), que há 38 anos estuda o comportamento humano, afirma que quase 100% das pessoas distorce a realidade. Ex.: O proprietário acha que seu imóvel, avaliado em R$1 milhão, vale R$1,5 mi porque foi reformado, pintado... O comprador, ao contrário, põe mil defeitos e diz que vale só R$700 mil. Enfim, a verdade tem 3 lados: o meu, o seu e o real. Mas o bom-senso, enviesado, não vê o real.

Qualquer pré-conceito é um tipo de viés: religião, política, formação acadêmica, infância, otimismo, pessimismo, forma como se vê o mundo. Tudo pode ser viés cognitivo ou filtro mental. O bom Corretor interpreta seus próprios vieses, que distorcem sua realidade, e trabalha para atenuá-los. Interpreta os vieses de seu cliente, para melhor conhecê-lo e saber o que lhe oferecer.

(2) entende o modelo mental (do cliente). Segundo a Programação Neurolinguística (PNL), moda da década de 80, todos podemos melhorar, mas jamais nos transformar.

Há 3 modelos mentais. Um deles predomina em 75% a 80% das pessoas; 20 a 25% têm dois ou os três modelos, balanceados:

a) VISUAIS – Impulsivas, impacientes, ansiosas, agitadas.... Denunciam-se facilmente, até pela forma como estacionam o carro;

b) AUDITIVAS (oposto das visuais) – Calmas, pacientes, analíticas, perfeccionistas, indecisas, desconfiadas, falam baixo...;

c) SINESTÉSICAS – Sociáveis, falantes, animadas, festeiras, gostam de gente, mas esquecem fácil o objetivo.

O bom vendedor deve ser eclético, saber identificá-las e relacionar-se bem com todas.

(3) quebra a parede invisível e se adapta ao modelo mental do cliente; só expressa ideias que combinam com seus vieses.

Quem tem autoridade moral quebra a barreira e cria vínculo com o cliente (mais importante fator na negociação) em três níveis:

i) O cliente fica à vontade;

ii) O cliente cede informações sem que lhe sejam pedidas;

iii) 0 cliente adquire confiança e revela tudo o que lhe é perguntado.

Porém há 4 motivadores para a compra que devem ser considerados:

a) obtenção de lucro;

b) evitar perdas (medroso);

c) evitar incômodo (objetivo); e

d) produzir prazer (vaidoso).

Finalmente, o imóvel dos sonhos foi encontrado. Mas ainda há quatro importantes tarefas a serem realizadas:

1) demonstrar autoridade moral (qualidades, formação, referências...);

2) mostrar confiança (saber exatamente o que o cliente quer;

3) abrir-se para perguntas e responder a todas com convicção (lembre-se: quem desdenha quer comprar);

4) oferecer valor, não preço.

Quem tem autoridade moral não transige no valor nem nos honorários. O cliente sabe que tanto o vendedor (Corretor) como o produto é confiável.